Сегодня ко мне пришел недовольный клиент. Наш специалист удалил фото у них с рабочего стола. Этот момент был описан в инструкции. Там была запись: «Перед установкой ОС спрашивать у клиента, есть ли важные данные на диске C».

Когда я писал инструкцию, я ожидал, что специалист в любом случае поинтересуется у клиента и о рабочем столе и о папке «Мои документы». Но у них с клиентом случилось недопонимание и данные потерялись. Специалист спросил, что нужно сохранить, клиент показал, что нужно. Но фотографии, предполагал клиент, у него остануться.

Вроде бы и не наша вина, но клиент недоволен. Поэтому я с сегодняшнего дня сделал специальный файл, который называется «проблемы». В него я буду записывать каждую жалобу клиента, причину почему эта жалоба возникла, кто виноват и что нужно сделать, чтобы эта проблема больше не повторялась.

Инструкции нужно писать максимально подробно, как для дурака, чуть ли не дословно описывать все, что должны делать и говорить работники. И клиентам надо все также подробно объяснять.

Такие записи надо вести в каждом бизнесе для его улучшения. Скоро останутся только те, кто поддерживает сервис и качество работы на очень высоком уровне. Нужно быть среди них.